성장 깔때기에 약간의 마찰을 추가해야 합니다.

성장 퍼널에 약간의 마찰이 있는 것은 좋은 일입니다. 사실, 나는 더 나아가 이 분야에서 어느 정도의 마찰이 크다고 선언할 것입니다!

사용자 경험에 관한 가장 큰 오해 중 하나는 최고의 표준이 되기 위해 가능한 한 많은 질문과 장벽을 제거해야 한다는 것입니다. 그것은 잘못된 결론입니다. 실제로 오늘날 가장 인기 있는 스타트업 대부분은 이를 깨닫지도 못한 채 사용자의 최종 경험을 개선하기 위해 온보딩 흐름에 마찰을 추가했습니다.

대부분의 스타트업은 마찰을 피하고 "허영 지표", 특히 가입을 늘리려고 합니다. 기업이 사용자를 유지하려면 사용자 경험을 개인화하여 가입이 계속해서 다시 시작되도록 유도해야 한다는 사실을 나중에서야 알게 됩니다.

이는 B2B 제품, 서비스 기반 산업 또는 다른 유형의 스타트업에서도 다르지 않습니다. 약간의 마찰은 매우 중요하며 고려해야 할 마찰 유형, 마찰 없는 온보딩과 지나치게 시간이 많이 걸리는 온보딩 사이의 미세한 경계를 조정하는 방법, 추적해야 할 성향 지표를 보여 드리고자 왔습니다.

온보딩 흐름과 성장 유입 경로에 마찰을 추가할 위치를 보여주는 매뉴얼은 없습니다. 대신 이 프로세스에는 완벽을 위한 철저한 테스트가 포함됩니다. 시작하려면 구현을 고려해야 할 몇 가지 주요 유형의 마찰이 있습니다.

다음은 신생 기업과 성숙한 기업 모두 마찰을 활용하여 사용자 경험과 북극성 지표를 개선하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

지난 몇 년 동안 폭발적인 성장을 경험한 그래픽 디자인 플랫폼인 Canva는 사용자가 가입하는 이유에 대해 질문합니다. 그 사람들은 학생인가요? 법인?

이 데이터를 통해 Canva는 기업에 필요한 템플릿(포스터, 소셜 미디어 등)과 학생에게 유용하다고 생각하는 템플릿(프레젠테이션, 학습 템플릿 등)을 미리 로드할 수 있습니다. 처음에는 간단한 온보딩 질문처럼 보였지만 완벽해지기 위해 여러 차례의 성장 테스트를 거쳤을 것입니다.

온보딩 경험 외에도 질문 형태의 마찰이 추가되면 라이프사이클 및 리타겟팅과 같은 성장 기반을 갖춘 스타트업에 도움이 될 수 있습니다. 동일한 예를 유지하면서 이제 Canva는 사용자 X가 학생임을 이해하므로 Canva를 통해 학교 성적 및 성과 향상에 중점을 둔 광고를 통해 해당 사용자를 리타겟팅할 수 있습니다. 마찬가지로, Canva는 학생으로서 제품을 사용하려는 사용자에게 특별히 맞춤화된 이메일을 보낼 수 있습니다.

질문 기반 마찰은 초기에 이상적인 고객을 좁히려는 B2B 스타트업에게 특히 중요합니다. 마케팅 분야에서 직원 5명 규모의 기업인가요, 아니면 물류 분야에서 직원 100명 규모의 기업인가요? 이러한 유형의 조사 결과는 신속하게 처리되며 계약당 수익 및 서명한 각 사업 분야의 평생 가치 형태로 추적할 수 있습니다.

약간의 마찰을 추가하는 이러한 질문이 없으면 비즈니스 성장을 가속화할 수 있는 부문을 두 배로 늘리는 것이 점점 더 어려워집니다.

LinkedIn은 사용자가 프로필을 만들기 위해 자신에 대한 다양한 세부 정보를 추가하도록 하는 설정 기반 마찰을 통해 놀라운 작업을 수행했습니다. 이는 만족감을 조성하고 사용자는 이를 자랑하기 위해 동료를 추가하고 싶어하게 됩니다.